Studien «Digital Leaders in Norway» kartlegger digital kundeopplevelse for 86 norske selskaper, deriblant 11 offentlige virksomheter. Resultatene viser at norske selskaper ligger et stykke bak resten av Europa når det gjelder digital modenhet. Dårligst stilt er det imidlertid i det offentlige.

- Det er en reell bekymring at private selskaper utkonkurrerer offentlige organisasjoner på digital kundeservice. Brukerne av private og offentlige tjenester er i all hovedsak de samme, og det er ingen grunn til at de skulle ha ulike forventninger og behov avhengig av hvem leverandøren er, sier strategi- og digitalsjef i BearingPoint, Trygve Wiese-Haugland.

Konkurranseutsatte offentlige virksomheter best

BearingPoints studie viser at de offentlige organisasjonene som tilbyr tjenester underlagt konkurranse, presterer betydelig bedre enn de organisasjonene som ikke er underlagt noen form for konkurranse. Blant de offentlige virksomhetene som er undersøkt er de fire på topp alle konkurranseutsatte virksomheter.

- Vår erfaring er at digital utvikling drives av kunde- og brukerfokus. Når vi ser avstanden mellom privat og offentlig sektor, og i tillegg at det er virksomheter med konkurranseutsatte tjenester som presterer best i det offentlige, er det grunn til å stille spørsmål om det offentlige har nok fokus på behovet til de som bruker tjenestene, sier Wiese-Haugland.

Politiet lengst bak

I gjennomsnitt oppnår offentlig sektor så vidt over scoren «tilfredsstillende» i studien. Det indikerer at arbeidet med digitalisering er påbegynt, men at det fremdeles er langt igjen. Best av de offentlige virksomhetene som er undersøkt er Norsk Tipping, mens vi på bunnen av listen finner Politiet.

- Skal vi tro Politiets egne uttalelser, har de som mål å tilby gode digitale tjenester til befolkningen. Dessverre synes det å være mye som gjenstår før Politiet innfrir ønsket om å møte brukerne på en god måte digitalt, sier Wiese-Haugland.

Telenor i Europa-toppen

Mens store deler av næringslivet og det offentlige synes å slite med å henge med i den digitale hverdagen, synes Telenor å ha knekt den digitale koden. De avanserer fra en tredjeplass i fjorårets undersøkelse til førsteplass i år, og klatrer helt opp på femteplass på listen over nesten 600 evaluerte selskaper i Europa. Innen området digital markedsføring er de helt oppe på andreplass.

- Det er mye å lære av Telenor både for privat og offentlig sektor. Telenor synes å ha en solid strategisk tilnærming til det digitale. Strategien bunner i en god forståelse av kundenes behov, og en sterk tro på at det digitale bidrar til å forenkle hverdagen for både kundene og Telenor selv, sier Wiese-Haugland.

Resultater i offentlig sektor

Norsk Tipping 77% Posten 71% NRK 70% NSB 70% Skatteetaten 68% Statens vegvesen 68% Helsenorge.no 63% NAV 63% Oslo Kommune 62% Vinmonopolet 58% Politiet 50%

Vinnere: Digital Leaders in Norway 2019

Telenor 3.6 (i fjor 3.3) Telia 3.4 (i fjor 3.3) FINN.no 3.2 (i fjor 3.3) Komplett.no 3.2 (i fjor 2.9) MENY 3.1 (i fjor 3.0)

Totalresultatet er basert på snittet av karakterene hvert selskap får i hver kategori. Selskapene graderes på en skala fra 0 til 5, hvor 0 indikerer stryk, mens 5 indikerer fremragende digital modenhet.